Chef·fe de réception

Portrait d’Alexandre

Alexandre est chef de réception à l’hôtel Maison Rouge à Strasbourg. Avec ses équipes, il s’occupe de la réception, de la conciergerie et de la relation clientèle pour cet établissement 5 étoiles. Que ce soit pour l’activité des chambres, du restaurant, salles de réception ou encore le spa, il veille sur l’entière satisfaction des clients.

« Il faut des qualités essentielles qui sont : être rigoureux, parler anglais et développer le management. Si on s’occupe bien de notre personnel, ils s’occuperont bien de nos clients ! »

Le métier de chef de réception

Le métier de chef de réception en hôtellerie est central pour garantir une expérience client de haute qualité. Chargé de l'accueil des clients et de la coordination des équipes de réceptionnistes, le chef de réception assure le bon fonctionnement du service d'accueil. Il travaille généralement dans des hôtels, qu'ils soient de petite taille ou de grandes chaînes internationales. Souvent présenté comme le bras droit du directeur, il endosse de multiples responsabilités administratives et opérationnelles, tout en veillant à la satisfaction des clients. Le chef de réception collabore étroitement avec l'ensemble du personnel hôtelier pour orchestrer l'expérience client de manière harmonieuse.

Ses missions varient selon le poste et l’entreprise, mais voici les principales :

Il coordonne l'accueil des clients

• Il organise les processus d'accueil pour garantir une expérience client irréprochable.

• Il vérifie la qualité des prestations fournies par le personnel de réception.

• Il forme les nouveaux réceptionnistes aux standards de l'établissement.

• Il met en place et gère les plannings de l'équipe de réception.

Il assure un suivi administratif et commercial

• Il gère le planning des réservations et leur répartition au sein de l'équipe.

• Il entretient des relations avec les agences de voyages et les centrales de réservation.

• Il supervise les caisses et la comptabilité journalière.

• Il organise des opérations spéciales comme l'accueil de groupes ou d'événements.

Il sert d'intermédiaire entre la direction et le personnel

• Il communique les directives de la direction à l'équipe de réception.

• Il assure le retour d'information des clients à la direction.

• Il coordonne et supervise l'ensemble des activités liées à l'accueil de la clientèle.

Il optimise la satisfaction du client

• Il répond aux questions et préoccupations des clients.

• Il trouve des solutions rapides en cas de problème ou de réclamation.

• Il accompagne les clients importants en leur offrant des services personnalisés.

• Il améliore continuellement les services offerts par la réception, en tenant compte des retours clients.

Le rôle du chef de réception en hôtellerie est fondamental pour l’organisation et la qualité du service d'accueil. En plus des tâches administratives et opérationnelles, il joue un rôle commercial significatif, contribuant au développement de l'établissement. Ce métier exige une grande polyvalence, une capacité à résoudre des problèmes rapidement et à maintenir des standards élevés de satisfaction client. Travaillant souvent en horaires décalés, le chef de réception doit faire preuve de flexibilité et de disponibilité.

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Pour ceux qui aiment le contact avec les clients et la gestion, le métier de chef de réception offre une carrière enrichissante, avec de nombreuses opportunités d'évolution.

Idéalement, un·e chef·fe de réception en hôtellerie se montre :

• doté·e d'une excellente aisance relationnelle,

• capable de gérer avec brio les plannings des équipes,

• capable d'anticiper et de résoudre rapidement les problèmes éventuels,

• rigoureux·se et toujours bien organisé·e,

Au passage, réfléchis bien si (à prendre avec un peu d’humour) :

• parler anglais et d’autres langues ca fait pas partie de tes envies,

• les problèmes des autres, c’est pas ton problème,

• la leadership et toi ça fait 2 : il faut pour diriger les équipes de réceptionnistes…

• tu veux des horaires de bureau 9h-17h.

Avis Wilbi

Si tu ne te retrouves pas dans toutes ces qualités et ces compétences : c’est normal ! Laisse-toi le temps de les acquérir.

Pour devenir chef de réception en hôtellerie, il est nécessaire d’obtenir un diplôme de niveau Bac+2 à Bac+3. Voici quelques pistes.

Détails de la formation :

Niveau CAP :

• CAP Services Hôteliers

• Brevet Professionnel (BP) Gouvernante

Niveau Bac pour accéder aux études supérieures :

• Bac techno Sciences et Technologies de l'Hôtellerie et de la Restauration (STHR)

• Bac pro Commercialisation et Services en Restauration

Niveau Bac+2 pour démarrer les études supérieures :

• BTS Management en Hôtellerie-Restauration (anciennement BTS Hôtellerie-Restauration)

• BTS Responsable d'Hébergement

Niveau Bac+3 pour entrer dans la vie active :

• Licence pro Hôtellerie et Tourisme

• Bachelor Management en Hôtellerie-Restauration

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Opter pour un BTS permet une insertion rapide et de multiples opportunités de spécialisation.

Les chefs de réception sont très demandés dans l'hôtellerie. Ce métier offre de nombreuses opportunités dans des structures variées, telles que les hôtels indépendants, les chaînes hôtelières, et les établissements de luxe. Les conditions de travail incluent des horaires variables, souvent en soirée, week-ends, et jours fériés. Les statuts possibles incluent majoritairement des emplois salariés, avec certaines positions en tant qu'indépendants pour les consultants ou formateurs.

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Comptez sur des stages ou emplois en réception pour débuter.

Salaire débutant mensuel net : environ 1 500 €
Salaire moyen mensuel net : entre 1 700 € et 3 000 €

Ces chiffres sont là pour te donner une idée car les salaires varient selon l’expérience, l’entreprise, le statut, la spécialisation choisie, la zone géographique, etc.

Il peut évoluer vers des postes tels que directeur de l'hébergement ou directeur d'établissement. Des formations complémentaires, comme un bachelor en gestion hôtelière ou des cours de management, peuvent être nécessaires. Des certifications en langues étrangères et en gestion de personnel sont également recommandées.

Avis Wilbi

Echanger avec un professionnel est une bonne stratégie pour en savoir plus sur les possibilités d’évolution de carrière d’un métier.

Ici on compile quelques références pédagogiques ou divertissantes autour du métier et son univers. Attention, prise du recul nécessaire (notamment sur les films et séries) car ce n’est pas toujours le reflet de la réalité voire stéréotypé… Enjoy !

Films :

• Les petits maîtres du Grand Hôtel (2019), par Jacques Deschamps

• The Grand Budapest Hotel (2014), par Wes Anderson

Séries :

• Hotel Portofino

• Hôtels du monde

• Inside Claridge’s

• Grand hôtel

• Le Lotus blanc

• The Halcyon

• Hotel Impossible

Documentaires :

• Le Crillon : ils travaillent dans un palace mythique

• Hôtel de Sully : un trésor en plein cœur de Paris

• Hôtel Meurice : au cœur de premier palace parisien

Podcasts :

• Nicolas Dupont, chef de réception au Four Seasons Hotel George V, Hospitality insiders

• De réceptionniste à directeur général, avec Florian Bitker, hospitality insiders

• #27 Maxime – chef de réception, découvre, ose et deviens

• Et si j’étais cheffe de réception dans l’hôtellerie, et si j’étais

Livres :

• Le grand livre de l’hospitality management : enjeux, concepts et outils fondamentaux du secteur hôtelier (2024), de Jean-Michel Chapuis

• La restauration et l’hôtellerie de référence (2024), d’Antoine Woerlé

• Hôtellerie et restauration de luxe (2020), d’Anouche Der Sakirssian et Nathalie Veg-Sala

• L’art du savoir-dire : les mots au service du luxe à la française (2018), de Rachel Chantal

Magazines :

• Industrie hôtelière

• L’hôtellerie restauration

• Hotellerie et luxe

Sites :

• www.vatel.fr

• www.lhotellerie-restauration.fr

Un grand merci à Alexandre de nous avoir fait découvrir son métier pendant quelques jours !