Agent·e de réservation

Portrait d’Andréa

Andréa travaille comme agente de réservation au Novotel Paris Centre Tour Eiffel. Elle répond aux appels, prépare les séjours personnalisés, ajuste les tarifs en fonction du remplissage, traite les demandes spéciales et travaille main dans la main avec la réception, le service commercial et le service d’étages.

« Ici, on gère toutes les réservations avant l’arrivée du client, que ce soit pas email ou par téléphone. »

Le métier de nom d’agent de réservation

L’agent de réservation gère les demandes de séjour pour les clients d’un hôtel, d’un groupe hôtelier ou d’une plateforme de réservation. C’est un métier à la croisée de la relation client, du commercial, de la gestion administrative et de la qualité de service.

Ses missions principales sont les suivantes :

Il accueille, informe et conseille les clients

• Il répond aux appels, emails, messages et demandes en ligne.

• Il conseille sur les chambres, les tarifs, les services de l’hôtel, les disponibilités.

• Il oriente les clients selon leurs besoins : familles, professionnels, touristes…

• Il gère les demandes particulières : lit supplémentaire, allergies, vue, transfert, etc.

Il crée, modifie et suit les réservations

• Il prépare et valide les réservations dans le logiciel de gestion (PMS/CRM).

• Il modifie ou annule les séjours en respectant les conditions de vente.

• Il vérifie les moyens de paiement, cautions et garanties.

• Il transmet les informations nécessaires aux équipes réception et étages.

Il participe au développement commercial

• Il propose les meilleures offres en fonction du remplissage.

• Il optimise le taux d’occupation en anticipant les périodes creuses ou chargées.

• Il est amené à vendre des services additionnels : surclassement de chambre, petit-déjeuner, spa, services premium…

• Il suit les promotions, packages et opérations commerciales de l’hôtel.

Il assure le reporting et la qualité du service

• Il met à jour les tableaux de suivi : réservations, annulations, statistiques.

• Il contrôle la cohérence des données entre les différents canaux (site, téléphone, OTA).

• Il signale les anomalies ou problèmes rencontrés par les clients.

• Il contribue à la satisfaction client avant, pendant et après la réservation.

Avis Wilbi 

Pour te faire ta propre représentation du métier, diversifie tes sources d’information ! 

Idéalement, un·e agent·e de réservation se montre : 

• À l’aise au téléphone et dans la communication.

• Patient·e, calme et doté·e du sens du contact.

• Organisé·e et rigoureux·euse avec des procédures et les données.

• Habile avec les outils numériques.

Au passage, réfléchis bien si (à prendre avec un peu d’humour) :

• Téléphoner ? Très peu pour toi.

• Tu veux un travail avec une seule tâche ? Ici, c’est l’inverse.

• Tu paniques au moindre imprévu ? Ici ça fait partie du quotidien.

• La réactivité et toi ça fait 2.

Avis Wilbi 

Si tu ne te retrouves pas dans toutes ces qualités et ces compétences : c’est normal ! Laisse-toi le temps de les acquérir.

Pour être agent de réservation, il n’y a pas de diplôme obligatoire. Néanmoins, une formation de Bac+2 à Bac+3 dans les secteurs du tourisme ou des langues étrangères facilite l’accès au métier.

Voici quelques pistes.

Niveau Bac pour accéder aux études supérieures :

• Bac pro Métiers de l’accueil

• Bac techno STMG (sciences et technologies du management et de la gestion)

• Bac général*

Avis Wilbi 

*Les spécialités en lien peuvent être : LLCER (langues), Sciences économiques et sociales. Tu peux simuler des combinaisons sur le site Horizons21. Le choix des EDS t’appartient et il se construit aussi avec des professionnels de l’orientation.

Niveau Bac+2 entrer dans la vie active :

• BTS MHR – Management en hôtellerie-restauration

• BTS Tourisme

• BTS NDRC – Négociation et digitalisation de la relation client

Niveau Bac+3 pour avoir des responsabilités plus vite :

• Licence pro Tourisme

• Bachelor Hôtellerie / Hospitality Management

FORMATION CERTIFIANTE

Accessible à tout moment d’un parcours pour se qualifier, compléter ses compétences ou se réorienter et cela sur un temps court.

• Formation Agent de réservation (écoles hôtelières)

*Certaines formations peuvent s’effectuer en alternance avec un contrat de professionnalisation ou d’apprentissage. Voir alternance.emploi.gouv.

Les agents de réservation sont recherchés dans une grande variété d’établissements : hôtels indépendants, grandes chaînes, résidences de tourisme ou encore centrales de réservation.

Les profils à l’aise avec les langues étrangères et les outils numériques ont un vrai avantage. L’essor des OTA (Booking, Expedia…) et la digitalisation du secteur augmentent les besoins en professionnels capables de gérer les canaux et d’optimiser les taux d’occupation.

L’insertion est généralement bonne, surtout dans les zones touristiques ou les grandes villes.

Salaire débutant mensuel net : entre 1 500 € et 1 700€.

Salaire moyen mensuel net : 1 800 € à 2 200 €.

Ces chiffres sont là pour te donner une idée car les salaires varient selon l’expérience, le standing de l’hôtel, et les responsabilités.

Des primes peuvent être ajoutées : vente, objectif remplissage, performance.

Avec l’expérience, un agent de réservation peut évoluer vers :

• Responsable réservation

• Attaché·e commercial·e

• Chef·fe de réception

• Revenue manager

• Assistant·e direction hôtelière

Certains choisissent aussi de se spécialiser dans la relation client ou la gestion des canaux de distribution. Les opportunités sont nombreuses dans l’hôtellerie, un secteur en mouvement permanent.

Avis Wilbi

Echanger avec un professionnel est une bonne stratégie pour en savoir plus sur les possibilités d’évolution de carrière d’un métier.

Ici on compile quelques références pédagogiques ou divertissantes autour du métier et son univers. Attention, prise de recul nécessaire (notamment sur les films et séries) car ce n’est pas toujours le reflet de la réalité voire stéréotypé… Enjoy !

Films :

• The Grand Budapest Hotel (2014), Wes Anderson

• Sale temps à l’hôtel El Royale (2018), Drew Goddard

Séries :

• The White Lotus (2021), Mike White

• Winter Palace (2024), Pierre Monnard

Documentaires & vidéos :

• Qui fait quoi ? – Agent de réservation (2021), Musée Camille Claudel, Nogent-sur-Seine

• Le Métier d’Agent de Réservation en Agence par Aérial Formation

Podcasts :

• Hospitality Insiders – Excellence de service & Hospitalité, Maxime Blot

Livres :

• L’hospitalité déraisonnable : Le pouvoir remarquable de donner aux autres au-delà de leurs attentes (2025), Will Guidara

Magazines et leur site :

• Relation Client Mag

Un grand merci à Andréa de nous avoir fait découvrir son métier pendant quelques jours !