Customer succes manager

Portrait de Théo

Théo est customer success manager dans une entreprise qui propose une solution clé en main pour gérer tous types d’événements : inscriptions, billetterie, accès, logistique, tout y passe. Son rôle ? Accompagner les clients dans la prise en main de la plateforme, répondre à leurs questions, anticiper les blocages et s’assurer que tout roule le jour J. Il jongle entre appels, mails, démos et conseils personnalisés, avec un seul objectif : que chaque événement soit une réussite.

« Mon job est de suivre mes clients du lancement de leur évènement en passant par le suivi jusqu’à la réalisation de l’évènement le jour J. »

Le métier de customer succes manager

Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle essentiel au sein des entreprises, en assurant la satisfaction et la fidélisation des clients. Son travail s’articule autour de la relation client, qu’il initie dès la prise de contact initiale et qu'il maintient tout au long de l'utilisation des produits ou services de l'entreprise. Intervenant souvent dans des entreprises axées sur le numérique ou la technologie, le CSM travaille en étroite collaboration avec les équipes internes, notamment le service client, les équipes commerciales et techniques, pour offrir une expérience client optimale. Ses missions sont à la fois variées et stratégiques.

Ses missions varient selon le poste et l’entreprise mais voici les principales :

Il pilote la relation client

• Il comprend les besoins des clients et s'assure que leurs attentes sont satisfaites.

• Il développe et maintient des relations étroites avec les clients pour garantir leur fidélité.

• Il analyse les retours clients afin d’anticiper les besoins futurs et d'adapter les services offerts.

• Il gère la transition des prospects à l'état de clients, assurant un accompagnement continu.

Il assure le suivi des performances

• Il met en œuvre des stratégies basées sur des indicateurs de performance clés pour mesurer la satisfaction client.

• Il rédige et analyse des rapports pour suivre les progrès réalisés et identifier les domaines d'amélioration.

• Il organise des réunions régulières avec les clients pour évaluer l'efficacité des solutions fournies.

Il exerce un rôle de conseiller

• Il propose des solutions personnalisées pour répondre aux enjeux spécifiques des clients.

• Il identifie les problèmes potentiels avant qu'ils n'affectent l'expérience client et met en place des solutions préventives.

• Il forme les clients à l’utilisation optimale des produits ou services de l’entreprise pour garantir leur efficacité.

Il développe des stratégies de fidélisation

• Il élabore des plans d'action pour encourager les ventes additionnelles et augmenter la valeur des contrats existants.

• Il coordonne des actions de marketing relationnel pour renforcer l'engagement des clients.

• Il facilite l'animation de communautés d'utilisateurs pour promouvoir l’échange d’expériences et de bonnes pratiques.

Avis Wilbi

Le métier de Customer Success Manager est idéal pour ceux qui aiment la communication et souhaitent avoir un impact direct sur la satisfaction client et la croissance de l'entreprise.

Idéalement, un·e customer success manager se montre :

• à l'aise avec les outils de gestion de la relation client,

• autonome tout en étant un·e joueur·euse d'équipe,

• capable de communiquer clairement et efficacement en français et en anglais,

• créatif·ve dans la recherche de solutions innovantes pour améliorer l'expérience client,

Au passage, réfléchis bien si (à prendre avec un peu d’humour) :

• tu détestes les imprévus, ici les clients peuvent chambouler ta journée,

• poser des questions te gêne, ici il faut creuser pour bien comprendre,

• tu préfères passer la main, ici tu va devoir donner des réponses concrètes,

• tu penses qu’un « non » suffit : ici, on cherche toujours une solution,

Avis Wilbi

Si tu ne te retrouves pas dans toutes ces qualités et ces compétences : c’est normal ! Laisse-toi le temps de les acquérir.

Pour devenir Customer Success Manager, il est nécessaire d’obtenir un diplôme de niveau Bac+5. Voici quelques pistes de formation.

Niveau Bac pour accéder aux études supérieures :

• Bac STMG (Sciences et Technologies du Management et de la Gestion)

• Bac STI2D (Sciences et Technologies de l'Industrie et du Développement Durable)

• Bac Pro CIEL (Cybersécurité, informatique et réseaux, électronique)

• Bac Général*

Avis Wilbi 

*Les spécialités en lien peuvent être : Sciences économiques et sociales, Langues, littératures et cultures étrangères et régionales, mathématiques. Tu peux simuler des combinaisons sur le site Horizons21. Le choix des EDS t’appartient et il se construit aussi avec des professionnels de l’orientation.

Niveau Bac+2 pour démarrer les études supérieures :

• BTS NDRC (Négociation et Digitalisation de la Relation Client)

• BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)

• BTS Commerce International

Niveau Bac+3 pour acquérir les premières compétences :

• Licence Pro Responsable de Développement Commercial

• Licence Pro Marketing et Communication

• BUT TC (Technique de Commercialisation)

• BUT Informatique

• Bachelor Marketing et Gestion d'Entreprises en école de commerce*

Niveau Bac+5 pour entrer dans la vie active :

• Master en Gestion Commerciale ou Stratégie d’Entreprise

• Mastère Spécialisé en Relation Client ou Digital Business

• Mastère Informatique

• Master en école de Commerce*, avec spécialisation en Marketing ou Management

 *Pour intégrer une école de commerce, il existe différents niveaux d’accès : après le Bac via un Bachelor, après une classe préparatoire aux grandes écoles (CPGE), après l’obtention d’un diplôme d’études supérieures. L’entrée est sur dossier et/ou sur concours avec une sélection plus ou moins rude.

Avis Wilbi

Considérez l'alternance pour appliquer vos connaissances et booster votre expérience pratique.

Le Customer success manager est en forte demande dans les secteurs technologiques, e-commerce et financiers. Travaillant principalement pour des startups, PME ou grandes entreprises, il évolue souvent dans un environnement de bureau mais peut aussi se déplacer pour rencontrer des clients.

Salaire débutant mensuel net : environ 1 900 €
Salaire moyen mensuel net : entre 2 000 € et 2 600 €

Le salaire du Customer Success Manager peut inclure une part variable liée à la rétention et satisfaction client.

Ces chiffres sont là pour te donner une idée car les salaires varient selon l’expérience, l’entreprise, le statut, la spécialisation choisie, la zone géographique, etc.

Il peut évoluer vers des postes tels que Customer Success Director. Pour progresser, suivre des formations en gestion ou en marketing est bénéfique.

Certains choisissent l'entrepreneuriat en créant leur propre entreprise de conseil en relation client.

Avis Wilbi

Echanger avec un professionnel est une bonne stratégie pour en savoir plus sur les possibilités d’évolution de carrière d’un métier.

Ici on compile quelques références pédagogiques ou divertissantes autour du métier et son univers. Attention, prise du recul nécessaire (notamment sur les films et séries) car ce n’est pas toujours le reflet de la réalité voire stéréotypé… Enjoy !

Documentaires et videos :

• À ma découverte du métier de Customer Succes Manager (2024), Teach Up

• OH MY JOB ! : Customer Succes, Welcome to the Jungle Media

• Customer Succes Manager : Salaire, Quotidien, Missions avec Camille Bourachot Biocoop (2023), Le Gagne-Pain Podcast

MOOC :

• Accompagnez vos clients avec l'approche Customer Success Management, OpenClassrooms

• Formation : Customer Succes Manager, La Grande École du Numérique

Podcasts :

• Customer Success Manager (CSM) : un rôle de vendeur ?, The Good Sales-Vente SaaS

• CSMs & Co

• #5. Le secret pour que les clients vous aiment !, VENDRE

Magazine :

• GPO Magazine

Sites :

• www.welcometothejungle.com/fr/media

• www.eventmaker.com

• www.unimev.fr

• www.opco-atlas.fr

Un grand merci à Théo de nous avoir fait découvrir son métier pendant quelques jours !